Incident-Priorität (Prioritäts-Kategorien)

Die Priorität eines Incidents leitet sich aus Dringlichkeit und Auswirkung ab.

Die Net-Sys IT Solutions GmbH hält sich dabei an folgende Zuteilung:

		Auswirkung
		Hoch	Mittel	Niedrig
Dringlichkeit	Hoch	1	2	3
	Mittel	2	3	4
	Niedrig	3	4	5

Prioritäten P1-P5	Beschreibung	Reaktionszeit-Vorgabe	Lösungszeit-Vorgabe
1	Kritisch	30 Minuten	2 Stunde
2	Hoch	1 Stunde	4 Stunden
3	Mittel	4 Stunden	1 Tag
4	Niedrig	1 Tag	3 Tage
5	Sehr niedrig	2 Tage	1 Woche

Bei der Prioritätensetzung teilt der Kunde mit, dass..

a) welcher Natur die Störung ist (Dringlichkeit, Wichtigkeit à P1 - P5 Support Ticket Prioritäts Kategorien P1 – P5)

b) welche Personen beim Kunden von dieser Störung betroffen sind

Net-Sys nimmt innerhalb der Reaktionszeit Kontakt mit dem Kunden auf und teilt ihm die zugeteilte Support Ticket Nummer, die Ticket Incident Priorität P1 – P5.

Net-Sys informiert den Kunden über das Fortschreiten der Instandsetzungs- und Reparaturarbeiten und die getroffenen Massnahmen, spätestens beim Abschliessen des Tickets.

SLA 1: Soweit nichts Abweichendes vereinbart wird, gilt als Standard Bereitschaftszeit: Montag bis Freitag von 08.00 Uhr - 12.00 Uhr und 13.30 Uhr – 17.00 Uhr (ohne allgemeine und lokale Feiertage).

SLA 2: SA & SO ganzer Tag und FR – MO 17.00 Uhr – 08.00 Uhr, 12.00 Uhr – 13.30 Uhr, Zuschlag zur erweiterten Bereitschaft CHF 300.

Net-Sys beginnt mit der Störungsanalyse und Störungsbehebung innerhalb der Reaktionszeit und führt sie in der Störungsbehebungszeit zu Ende.

Die Störungsbehebungszeit beginnt nach der Reaktionszeit. Auf Verlangen des Kunden erbringt Net-Sys seine Leistungen gegen separate Verrechnung auch ausserhalb der üblichen Bereitschaftszeit.

Sollen die Reparaturarbeiten auf Wunsch des Kunden sofort nach Eingang der Schadensmeldung begonnen werden oder ist die Ticket Incident Priorität P1, wird pro Fall ein Zuschlag von CHF 500.- erhoben.

Ist die Ticket Incident Priorität P2, wird pro Fall einen Zuschlag von CHF 300.- erhoben.